Public Vous êtes amenés à gérer ou mettre en place un Centre d'Appel téléphonique ou Intranet pour répondre aux soucis des utilisateurs. Objectifs de la formation -Avoir une visibilité claire sur la mise en place d'un Centre d'Appels.
-Être capable de gérer une équipe de Hotliners.
-Anticiper les soucis techniques grâce aux statistiques données par les outils de HelpDesk.
-Connaître les impacts constructifs d'un Centre d'Appel et discerner la face cachée et les problèmes du 'jour le jour' |
Plan de cours 1. INTRODUCTION Qu'est-ce que la cellule Hotline / Centre d'appel ? Pourquoi mettre une telle cellule en place ? Quel point représente-t-elle dans l'organigramme ? Quels personnes choisir ? Quels niveaux de services proposer ? Combien cela coûte-t-il ? 2. LES MISSIONS DES HOTLINERS Définition du périmétre d'action des hotliners Analyser les indicateurs vecteurs de réussite Savoir donner des objectifs Identifier les niveaux des appels et les bascules Mettre en place une traçabilité 3. LES MOYENS À METTRE EN PLACE Moyens techniques et fournitures Moyens pédagogiques et informatifs Mises à niveaux Logiciels de HelpDesk La téléphonie et répondeurs Numérotation unique ou pas ? Serveurs vocaux L'assistance en ligne La télémaintenance - téléassistance 4. GÉRER UNE ÉQUIPE DE HOTLINER Savoir identifier leurs compétences Construire une motivation autour du centre d'appels Savoir gérer leurs plannings et les horaires du centre d'appels Réussir à gérer un TurnOver important dans l'équipe Gérer la pluri-compétence Réussir à motiver les équipes niveaux 5. COMMENT MESURER LE BÉNÉFICE DE LA HOTLINE : VECTEURS savoir trouver les vecteurs à mesurer Statistiques Comment créer des rapports intéressants et constructifs Apprendre à mettre en valeur les vecteurs et indicateurs Les indicateurs : sources de la maintenance préventive | 
