Public Dépanneurs informatiques qui intègrent un service HotLineToute personne ayant des connaissances techniques sur le domaine concerné par la HotLine Introduction à la formation Accueil Téléphonique en HotLine informatique Objectifs de la formation Dans le but d'une gestion optimisée des usagers, des clients, des fournisseurs, des collaborateurs… Etre capable de gérer des appels téléphoniques Savoir gérer le stress lié aux appels Apprendre à discerner le niveau de compétence requis pour chaque appel Savoir comprendre les motifs des appels Construire une méthode avec 'questions/réponses' afin d'analyser le motif de l'appel Comprendre les enjeux d'un entretien téléphonique positif et constructif Plan de cours 1. INTRODUCTION : APPELS TÉLÉPHONIQUES Qu'est-ce qu'un appel téléphonique - droit (enregistrement des appels …) Comment répondre : méthodes qui permettent de rendre une conversation courtoise Les mots qui rassurent et qui calment une conversation Gérer un appel 'normal' et un appel 'complexe' Reconnaître des appelants qui ont besoin d'être rassurés Comment terminer une conversation 'normale' ou comment 'couper-court' Appeler un usager - les mots utiles - se présenter Les mots interdits, les mots qui valorisent l'appel, mots qui rassurent Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires 2. RECONNAÎTRE L'APPELANT Reconnaître un utilisateur / un client / un décideur / une personne à rassurer Utiliser les mots adaptés Re-formulation adaptée au correspondant La re-formulation abusive et agaçante Positiver la conversation Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires 3. GÉRER LES APPELS Traçage des appels Gestion des appels 'Niveau 1' … 'niveau 2' Savoir reconnaître nos limites de compétences au bénéfice de l'appelant Logiciels de gestion des appels Le rappel des usagers - gestion des appels de façon positive Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires 4. GÉRER LES CONFLITS Reconnaître un appel initiateur de conflit Savoir gérer un usager conflictuel - avant que le ton ne monte Savoir gérer les relations conflictuelles - les appels délicats Apprendre à dire 'non' Appendre à dire d' 'attendre' ou d'avoir de la patience lorsque l'appel a déjà été noté Apprendre à re-qualifier un appel Savoir re-manier l'appel pour que l'usager reconsidère son appel - sans conflit Savoir positiver et 'apprendre' d'une conversation qui a dérapé Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires | 
